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以客为尊（第1页）

以客为尊

让顾客永远满意是顾客满意战略的核心思想，是企业的经营目标，更是成功的品牌所努力追求的，但如何做到让顾客永远满意呢?

（1）树立“以客为尊”

理念

把服务顾客作为名牌竞争最基本的动力，把顾客需求作为企业开发产品的源头，科学地顺应顾客的需求走向，确定产品的开发方向，用产品具有的魅力和一切为顾客着想的体贴去感动顾客。

春兰确立了“一切为了您的满意”

的经营思想。

海尔人说：“如果农民需要，我们可以制造能洗土豆的洗衣机。”

（2）琢磨透顾客需求的本质

这本质就是服务的多样化。

这里从三个方面来理解服务的多样化：

①在同一市场上，需求的多样化是决然不会均等的。

有对价格提出极为强烈要求的顾客，有重视商品性能及设计的顾客。

就是在重视商品性能的顾客中，对性能的要求也是各不相同的，如速度、震动、噪声、附属设施等。

因此，在考虑如何根据不同的需求，去吸引各类顾客时，还得考虑自身是否有足够的经营资源以低成本去满足这些需求之类的问题。

②需求随时间的推移而变化。

顾客是不会在长时间内对某一商品抱有同样强烈的兴趣的，不论是质还是量，需求都会变化。

环境在变化，技术在变化，生活习惯在变化，人口结构也在变化。

商品的生命周期和产业结构也随着时代发展而进入新的阶段。

顾客需求的变化隐藏着将使企业至今所获得的成功化为乌有的危险，但只要机敏地对待这种变化，又可能挖掘出新的发展机会，从积极的角度上来看，变化就是机会。

③需求内部存在着相互作用，只要某个需求发生变化，便会影响其它，形成连锁反应，创造新的商机。

（3）科学地倾听顾客的意见

据美国一项调查，成功的技术革新和民用产品，有60％～80％来自用户的建议。

如果无意地以想当然的态度去对待顾客的需求，得到的只能是被顾客所抛弃。

日本柯尼卡公司为了改进其生产的照相机，组织人员到冲洗相片的商店，了解顾客在使用柯尼卡照相机时经常出现的错误，进行科学的分析，再进行改进，创造了自动曝光、自动聚焦的“傻瓜”

照相机，赢得了更多的消费者。

所以，只要顾客满意，你不愁赚不到钱。

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